Одна из востребованных на сегодняшнем рынке труда профессий — оператор сall-центра. Что представляет собой работа оператора? Им надо родиться или может стать каждый — об этом говорим сегодня с Дарьей Денисовой — старшим менеджером по подбору персонала ООО «БЭСТКОЛЛ Телекоммуникейшн».

— Многие компании понимают, что в маркетинге услуг и продукции компании сегодня без службы сall-центра не обойтись. Операторы продвигают телекоммуникационные, медицинские, косметологические, образовательные и иные услуги. В каких стенах куются сами кадры — операторы сall-центра? Есть ли учебные заведения, которые дают эту профессию?
— Да, не так давно появился колледж, в котором обучают этой профессии, дают нужную квалификацию. И наша компания в настоящее время налаживает связи с этим учебным заведением, чтобы уже впредь получать готовых специалистов. А пока операторы сall-центра обучаются непосредственно в самой компании. Проводятся тренинги с использованием скриптов и сценариев в полуигровой форме. В группе начинающих по пять-шесть человек, для опытных — по десять-пятнадцать человек. Эти тренинги повышают уровень мастерства обучающихся. Овладевая навыками эффективного общения, операторы не только повышают производительность на рабочем месте. Они замечают, что у них налаживается атмосфера взаимопонимания и любви также в семье. Научаются настолько хорошо понимать друг друга, что, бывает, у супругов наступает повторный медовый месяц.
— В чем состоит работа оператора call-центра и какие качества необходимы оператору для успешной работы?
— Работа оператора состоит в том, чтобы дать интересующемуся человеку информацию. Например, запускает компания какую-то акцию, дает основную информацию. Те, кто хочет участвовать, подробнее узнать о ней, звонят и узнают всё от оператора call-центра. У оператора могут быть и входящие, и исходящие звонки. Вторые сложнее. Но здесь и возможности побольше, так как «правила игры» задает звонящий.
В достижении успеха большую роль играет характер человека: активный, жизнерадостный. Обязательны доброжелательность, отсутствие страха. Если человек очень хочет стать оператором, то некоторые качества в человеке можно воспитать при старании. Например, можно научиться владеть тембром, интонацией, громкостью, скоростью речи. Конечно, нужно научиться владеть собой, своим настроением.
— Имеет ли значение возраст?
— Возраст не играет определяющей роли. Хотя во многих сall-центрах требования к возрасту довольно жесткие — до 45 лет, у нас успешно работают и 18-летние сотрудники, и операторы старше шестидесяти. Если человек постоянно работает над собой, если он открыт людям — он будет успешен независимо от даты рождения.
— Психологи считают, что в браке критическим становится третий год совместного проживания. Если три года прошли, и брак не распался, то шансы на то, что муж и жена вместе навеки, возрастают многократно. Есть ли такой показательный день, определяющий срок долговечности карьеры оператора сall-центра?
— После успешного собеседования человек окунается в атмосферу, которая его будет окружать в течение рабочего времени. В первый день новичку дается теория, и он участвует в процессе обучения как слушатель. Во второй — он не просто слушает пассивно, но и пытается что-то осмыслить, делать самостоятельно. На третий — всё, что узнал, применяет на практике. То есть совершает первые звонки. Именно в этот день он понимает, эта работа для него или нет, и делает свой осознанный выбор.
— Сколько проектов обычно ведет оператор сall-центра?
— Количество проектов зависит от желания и мастерства сотрудника. Начинающему бывает трудно удерживать в голове большой объем информации. Со временем оператор приобретает опыт и без труда справляется с несколькими проектами одновременно.
— Оператору Call-центра приходится общаться с очень разными людьми. Как защитить себя от эмоционального перегорания?
— К нам приходят люди, изначально настроенные на общение. Тем не менее даже опытные операторы испытывают эмоциональные нагрузки.
В таких случаях оператору лучше всего взять отпуск на некоторое время. Но вообще, чтобы не случилось перегрузки, рекомендуется делать пятнадцатиминутные перерывы каждые полтора-два часа. В это время можно пообщаться и с коллегой, и пообедать, и просто отдохнуть, есть приспособленные для этого комнаты.
В «БЭСТКОЛЛ Телекоммуникейшн» применяются не только традиционные, но и неординарные методы премирования сотрудников call-центра как стимул для хорошей работы. Ведь для человека важна возможность проявить себя, чувствовать себя родным в коллективе. Здесь проводятся разные конкурсы, всячески поддерживаются новшества и идеи. Вместе отмечаем дни рождения, вместе ходим в походы. В компании царит командный дух. И сотрудники стараются надолго не отлучаться от работы, скучают по коллегам.
— Как может обратить внимание на себя будущий оператор сall-центра еще на стадии собеседования? Что ему делать, чтобы его заметили в общем потоке соискателей?
・ В первую очередь — нужно иметь при себе хорошее настроение и позитивный взгляд на жизнь. Важно, умеет ли человек находить общий язык с людьми. Здесь нет единого правила. В нашей компании, например, работают настолько разные люди — такие, что в любом другом месте они вряд ли стали бы даже знакомиться друг с другом. Интересно, в нашей компании образовалось даже несколько семейных пар, сыграли свадьбу. И тому, кому хочется стать членом нашей большой семьи — сall-центра, для начала нужна просто улыбка.